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Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

程敏毓 陈国耘

程敏毓, 陈国耘. Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用[J]. 药学实践与服务, 2011, 29(6): 464-466.
引用本文: 程敏毓, 陈国耘. Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用[J]. 药学实践与服务, 2011, 29(6): 464-466.
CHENG Min-yu, CHEN Guo-yun. Application of servqual assessment in quality of pharmaceutical services for outpatients[J]. Journal of Pharmaceutical Practice and Service, 2011, 29(6): 464-466.
Citation: CHENG Min-yu, CHEN Guo-yun. Application of servqual assessment in quality of pharmaceutical services for outpatients[J]. Journal of Pharmaceutical Practice and Service, 2011, 29(6): 464-466.

Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

Application of servqual assessment in quality of pharmaceutical services for outpatients

  • 摘要: 目的 探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题。 方法 设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。 结果 患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33,有形性和移情性的SQ值均为正;可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负。 结论 该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好,在保证性方面有待提高。用Servqual量表能较客观,全面地评价门诊药学服务质量,对改进门诊药学服务质量具有指导作用。
  • [1] 董 军. 病人满意度评价中的错误与纠正[J]. 中国医院管理, 2008, 28(11): 43.
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出版历程
  • 收稿日期:  2011-05-21
  • 修回日期:  2011-10-08

Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用

摘要: 目的 探索Servqual评价法在医院门诊药学服务质量评价中的应用,查找门诊药学服务存在的主要问题。 方法 设计Servqual评价调查表,对某三级甲等医院157名门诊患者进行调查,评价患者对该院门诊药学服务质量的感知与期望。 结果 患者对该院门诊药学服务质量的可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的期望与感知值分别为4.55、4.36、4.01、4.18、4.31和4.44、4.29、3.79、4.21、4.33,有形性和移情性的SQ值均为正;可靠性、反应性和保证性的SQ值均为负。 结论 该院门诊药学服务在有形性、移情性和反应性反面做得较好,在保证性方面有待提高。用Servqual量表能较客观,全面地评价门诊药学服务质量,对改进门诊药学服务质量具有指导作用。

English Abstract

程敏毓, 陈国耘. Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用[J]. 药学实践与服务, 2011, 29(6): 464-466.
引用本文: 程敏毓, 陈国耘. Servqual 评价法在门诊药学服务质量评价中的应用[J]. 药学实践与服务, 2011, 29(6): 464-466.
CHENG Min-yu, CHEN Guo-yun. Application of servqual assessment in quality of pharmaceutical services for outpatients[J]. Journal of Pharmaceutical Practice and Service, 2011, 29(6): 464-466.
Citation: CHENG Min-yu, CHEN Guo-yun. Application of servqual assessment in quality of pharmaceutical services for outpatients[J]. Journal of Pharmaceutical Practice and Service, 2011, 29(6): 464-466.
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